La entrevista del abogado con el cliente. ¿Por qué las Preguntas son la Respuesta?

 

La entrevista del abogado con el cliente. ¿Por qué las Preguntas son la Respuesta?

Por Laura Pesce
 
CARGILL    SACI
 
Generalmente se suele creer que el secreto para ser persuasivo y exitoso con los clientes es una oratoria asertiva y convincente que demuestre seguridad y solvencia profesional respecto de lo que se comunica o el asesoramiento que se brinda. La realidad es que existe una herramienta mucho más potente para crear una buena relación que facilite el contacto y la transmisión correcta de la información, en ambos sentidos, desde un primer momento entre el abogado y los clientes y son las preguntas.
 
 
Muchas veces es mejor responder a los problemas y peticiones de los clientes con preguntas más que con soluciones. Con las preguntas correctas, en muchos casos el receptor encuentra automáticamente las respuestas a sus propios problemas.
 
Ahora bien, ¿Qué método utilizan los abogados para convencer a sus clientes?, ¿Por qué hacer la preguntas correcta es la clave? Lo es porque ayudan a las personas a aclarar sus ideas y encontrar soluciones: A menudo necesitamos que alguien agite nuestra cabeza con algo que nos provoque o desafíe para ordenar nuestras ideas y sacar lo mejor de nosotros mismos; las preguntas fomentan la “escucha activa”: cuando se hacen preguntas se obliga a escuchar las respuestas y esto genera que una persona que se siente escuchada con interés eleve las expectativas y la consideración que siente por la otra parte y reciba mejor el feedback, las sugerencias o nuevas perspectivas para abordar sus problemas; desarrollan relaciones más profundas y ricas: Las preguntas crean un ambiente distendido que motiva a las personas a comunicar informaciones relevantes sobre sí mismas y a expresar sus preocupaciones y motivaciones; las preguntas fomentan el “empowerment” de las personas: Cuando somos cuestionados sobre un asunto que nos concierne y nos incentivan a buscar nuestras propias respuestas nos sentimos mucho más comprometidos con la solución que cuando ésta viene impuesta o incluso sugerida por otra persona; las preguntas convencen y persuaden más que los argumentos: Las preguntas bien dirigidas consiguen mejor los objetivos que buscan las afirmaciones, pero de una forma mucho más sutil y menos agresiva. El receptor no se siente atacado, por lo tanto no tiene que defenderse de nada. Si no tiene que defenderse es muy posible que adopte una actitud abierta y reflexiva a lo que se le plantea.
 
 
Para brindar un buen asesoramiento profesional, es preciso disponer de buena información y la clave es formular las preguntas adecuadas en el momento oportuno. El abogado cumple un rol fundamental a la hora de entrevistar al cliente y/o la contraparte, ya que debe adoptar un papel activo para guiar y dirigir la conversación con flexibilidad y conseguir sus objetivos. En esa dirección, las preguntas inteligentes y bien hechas desempeñan un papel fundamental. Las preguntas, precisas y certeras, buscan conocer los datos esenciales para hacerse una idea lo más clara y completa posible del asunto.
 
 
Existen varios tipos de preguntas:
 
1) Preguntas cerradas, que suelen utilizarse para obtener o validar información inmediata. Este tipo de preguntas cumple con ciertas características: dan hechos, son fáciles y rápidas de responder y le permiten mantener el control de la conversación a la persona que pregunta. También se les conoce como preguntas de “sí” y “no”, ya que pueden responderse de esta manera en su mayoría y son buenas para centrar la cuestión, resumir, puntualizar y proporcionar datos específicos.;
 
2) Preguntas abiertas: Se usan para indagar sobre los pensamientos, funcionan para desarrollar una conversación, permiten la apertura para expresar opiniones y sentimientos, se prestan a una narración amplia y, al contrario de las preguntas cerradas, éstas otorgan el control de la conversación a quien responde. Le permiten a la persona que pregunta obtener más información de toda índole:
 
 
3) Preguntas reflexivas: aportan información observable sobre la persona que responde, más allá de la respuesta obtenida. Permite a la persona que realiza las preguntas una perspectiva más clara del individuo que está respondiendo. Se usan para intentar influenciar de forma respetuosa a la persona de la cual se espera una respuesta. Se presenta como una invitación y no como una imposición para con la persona que responde, además que pueden requerir aclarar, recapacitar o reconsiderar lo dicho anteriormente, a fin de mantener o corregir posturas;
 
 
4) Preguntas directas: Se usan para dirigir sutilmente a la persona a que elabore sus respuestas en función de una posición en particular;
 
 
5) Preguntas de opción múltiple: Son un tipo de preguntas directas-cerradas que obligan a la persona que responde a escoger la opción más satisfactoria dentro de una serie de alternativas;
 
6) Preguntas retóricas: están diseñadas para despertar la capacidad de pensamiento en el otro o crear empatía, se efectúa la pregunta para intentar captar la atención del otro y hacer entrar en conciencia sobre un tema en particular.
 
Un buen abogado se diferencia del resto por la calidad de las preguntas que hace a sus clientes o a la parte contraria. Hacer buenas preguntas, que hagan reflexionar y plantearse nuevas perspectivas, es una de las mejores maneras de agregar valor a los clientes y de elevarse sobre los competidores, independientemente de la calidad del servicio o la solución que ofrezca. En conclusión, liderar a la solución con preguntas es mucho más efectivo que liderar CON la solución.
 
Publicado en DOCTRINA Y PUBLICACIONES, GLOSARIO DE TÉRMINOS UTILIZADOS EN MEDIACIÓN, ¿SABÍAS QUE? - MISCELANEAS | Deja un comentario

TEMOR A APLICAR LA LEY: COMUNICADO DEL COLPROBA

Publicado en Actividad institucional, NOTICIAS DE LA MEDIACIÓN EN EL PAÍS Y EN EL MUNDO | Deja un comentario

REPUDIO A DICHOS DE MAGISTRADOS CONTRA LA MEDIACIÓN

Desde nuestro Centro, como abogados especializados en mediación, no podemos más -cuanto menos- que repudiar enfáticamente los dichos de dos magistrados en una charla dictada en el colegio- salón de actos- el próximo pasado 12 de julio de 2018, sobre el tema sucesiones.

Uno de ellos habría manifestado que encontramos la manera de “perforar los honorarios de la mediación” (sic) usando el art. 1255 CCC; otra lisa y llanamente habría calificado de “inútil” a la mediación. La misma jueza relató que ella llama a los mediadores para permitir arribar a un acuerdo en el curso de la concilación (no lo cita: lo llama por telefóno en una especie de acto graciable). Se congratuló de conseguir un no comprobado 40% de “arreglos” en la conciliación. Se olvidó de considerar que dicho 40% será en todo caso de la fracción de expedientes pasados previamente por mediación sin acuerdo. Que la mediación previa tal fue el sustento del arreglo. Que el 50% de las causas derivadas a mediación prejudicial no ingresa luego al sistema jurisdiccional

Adjetivos más, adjetivos menos, reiteramos que no podemos menos que repudiar enfáticamente este ataque deplorable e infundado a nuestra incumbencia. Contamos con la grabación correspondiente y estudiamos que medidas tomar, entre ellas, eventualmente denuncia ante el Consejo de la Magistratura por violación al art. 21 de la ley 13661, T.O.

Lo que no entendemos es a los mediadores presentes en la charla que no alzaron su voz y algunos hasta aplaudieron enfáticamente al final de la charla. Algunos – entre los aplaudidores- que incluso se manifiestan últimamente como defensores apasionados de la mediación e integran asociaciones por fuera de la colegiación.

Va de suyo que nuestra molestia no es contra el Instituto de Familia a cuyos integrantes felicitamos por el éxito de la convocatoria. Nos dicen además que, en cuanto a la temática en análisis (casos prácticos sobre el proceso sucesorio) la charla fue buena

Publicado en Actividad institucional | Deja un comentario

“A los conflictos si los dejamos crecer luego se canalizan en violencia” (Nató)

Un maestro

Publicado en NOTICIAS Y NOVEDADES | Deja un comentario

CUANDO EL CONFLICTO SE SALE DE CONTROL

Qué experiencia tenemos en este tipo de escaladas? Qué criterios o herramientas serían de aplicación?

La imagen puede contener: una o varias personas y texto
Publicado en DOCTRINA Y PUBLICACIONES, PREGUNTAS FRECUENTES Y SUS RESPUESTAS, ¿Quién es quién en mediación? | Deja un comentario

ANTONIO TULA NOS ENSEÑA SOBRE NUESTRO ROL DE ABOGADOS EN MEDIACIÓN

Nos enseña el prestigioso magister Antonio Tula, que aprendió en Rafaela, Sta. Fe, Argentiona, que

Los abogados deben ser “encuadrados” en su rol de “soporte juridico ” del ” protagonismo del cliente”

 

 

Publicado en NOTICIAS Y NOVEDADES | Deja un comentario

Un ejemplo a gran escala para reflexión de los detractores de la mediación

 

“Un ejemplo de Mediación de grandes empresas: los dos gigantes…
Publicado en DOCTRINA Y PUBLICACIONES, NOTICIAS DE LA MEDIACIÓN EN EL PAÍS Y EN EL MUNDO, ¿SABÍAS QUE? - MISCELANEAS | Deja un comentario

Los sesgos cognitivos en la toma de decisiones

Los sesgos cognitivos en la toma de decisiones

“Solemos definirnos como seres racionales, aunque se ha comprobado científicamente que nuestra conducta es mayormente automática, intuitiva y emocional. Los seres humanos tomamos decisiones constantemente y la velocidad de los eventos que nos suceden hace que no haya recursos cognitivos y datos disponibles necesarios para analizar de forma lógica y analítica, toda la información disponible.

Lo curioso es que, aún cuando tenemos datos adicionales que permitirían una evaluación más fiable, tampoco somos tan lógicos y/o analíticos. Quiero decir, es común que ante la falta de información o la incertidumbre recurramos a ciertos “atajos mentales”, porque nos proporcionan estimaciones rápidas sobre la posibilidad de sucesos inciertos y simplifican la toma de decisiones.
Cuando tenemos información y datos más certeros, tomar esos atajos mentales casi nunca es la mejor opción.

¿Por qué? Porque esos atajos muchas veces nos llevan a cometer errores graves y sistemáticos y cuando eso sucede, incurrimos en lo que se denominan sesgos cognitivos. Un sesgo cognitivo -o prejuicio cognitivo- es una interpretación errónea e ilógica de la información disponible, que le da más o menos importancia a alguno de sus aspectos. Y aunque existen cientos de ellos, repasaremos algunos de los más frecuentes que se nos presentan a la hora de tomar decisiones. Cabe mencionar que no hay sesgos puros; un mismo sesgo puede tener en mayor o menor medida características propias de varios tipos de sesgos.

Sesgo de confirmación:

Tendemos sólo a buscar información y darle interés a aquello que avale lo que ya creíamos previamente, e ignoramos toda información que lo contradice.

Para ejemplificar no hay más que citar ese sabio consejo popular de “no hables con tus amigos de política o de religión”. ¿Quién no ha discutido apasionadamente de política o de religión sin moverse un milímetro de su postura? Por ejemplo, el que simpatiza con un partido y/o político, ignorará cualquier tipo de información en su contra, aunque dicha información sea verídica. Por el contrario, estará fascinado en conocer todo tipo de información que ataque a los demás políticos y/o partidos, aunque dicha información sea falsa.

Sesgo efecto halo:

Nos lleva a trasladar una cualidad particular de una persona hacia el resto de sus características (si es bueno en muchas cosas, es bueno para todo o, dicho de otra forma, no es malo para nada).

Un ejemplo interesante, en este caso social y masivo, es la historia que cuenta, con una popularidad brutal y una puesta en escena exquisita, la serie American Crime Story, cuya primera temporada aborda el caso del O.J. Simpson; la estrella de fútbol americano juzgado por el asesinato de su ex mujer y un hombre. Curiosamente, aún a pesar de las pruebas contundentes que existen en su contra, una gran parte de la sociedad defiende su inocencia y proclama su libertad, ignorando todas y cada una de esas pruebas. Anteponen su idolatría ante las evidencias e incluso excusan el juicio poniéndolo como víctima: “lo juzgan por ser de color”.

Sesgo de aversión a la pérdida:

Preferimos no perder más que ganar.

Entre otras cosas, y para ser ilustrativa con el ejemplo, este sesgo es el responsable de que tantas veces nos bajemos del éxito anticipadamente o, simplemente, no nos arriesguemos a él. ¿Por qué? Básicamente porque priorizamos todo lo que podríamos perder si fracasamos, antes que lo que podríamos ganar si nos arriesgamos. Habiendo expuesto un ejemplo anterior de tv, me permito tomar como ejemplo la maravillosa película “Los Puentes de Madison” de la gran pantalla. El momento clarísimo en el que este sesgo actúa, es en la inolvidable escena en la que Francesca, sujetando el manillar de la puerta de la camioneta, evalúa si huir con el gran amor de su vida o renunciar a él para no perder la familia que ha construido, evitando además el inexorable juicio de la mirada ajena.

Sesgo del compromiso:

Es la tendencia a usar una pérdida (de tiempo o de dinero) como excusa para aumentar esa pérdida.

Veamos un ejemplo. Pagamos una entrada de cine para ver una película y a los veinte minutos entendemos que nos resulta insoportable; ahora bien, como ya hemos pagado, decidimos verla hasta el final. Curiosamente, en esa decisión no sólo habremos perdido el dinero, también habremos perdido el tiempo viendo algo que nos ha dejado de interesar desde el principio. Lo curioso es que este sesgo está presente en muchas áreas de la vida. Podemos verlo en esas parejas que permanecen juntos sin que nadie entienda bien por qué. Es como si tanto tiempo “invertido” en la pareja se antepusiera al hecho de que se lleven mal (y cada vez peor). Lo mismo con un trabajo, con un amigo o con el estudio.

Sesgo de la profecía autocumplida:

Es una predicción que, una vez hecha, es en sí misma la causa de que se haga realidad.

Seré breve con el ejemplo. Si uno se enfrenta a una entrevista laboral pensando que no está a la altura del puesto, no va a dedicarle tiempo para prepararse como corresponde ni a esmerarse por “venderse” atractivamente; básicamente, porque tiene la creencia firme que elegirán a otro. Las decisiones que ha ido tomando en pos de esa creencia potenciarán las probabilidades de que no sea el elegido. Al final, efectivamente, eligen a otro candidato.

Como habíamos mencionado al comienzo, tomamos decisiones todo el tiempo; unas más simples y otras más complejas. Sin embargo, algunas de ellas son clave en nuestra trayectoria vital y necesitan de nuestro análisis imparcial, objetivo, lógico y racional. Todo el mundo cree que sus creencias son lógicas y fundadas, cuando lo cierto es que las creencias de la otra persona, así como las nuestras, son infundadas y carecen de análisis objetivo W”W.

Yo creo que se puede encontrar mayor información, entre otros sitios, en http://namagazine.es/…/los-sesgos-cognitivos-en-la-toma-de…/ , de donde tomé el texto que antecede

namagazine.es
Tomamos decisiones todo el tiempo; unas más simples y otras más…
No hay texto alternativo automático disponible.
Publicado en DOCTRINA Y PUBLICACIONES | Deja un comentario

ENFOQUE PERSONAL DEL DIRECTOR DE NUESTRO CENTRO

Ejercicio de memoria y reinvención del agujero del mate. Al correr de la máquina

En lo que me toca, desde lo personal y en la órbita institucional, recuerdo haber efectuado gestión por la jubilación de los abogados especializados en mediación, que al dejar el ejercicio activo de la matrícula de abogado deben dejar de mediar prejudicialmente; he presentado nota ante la caja solicitando la actuación de la misma en los distintos juicios donde este involucrado mediador y su retribución; he defendido y proyectado sobre pago del jus como gasto administrativo al estilo del colegio de abogados de San Isidro (asimilación al art. 9-II,11 de la ley arancelaria de abogados); he abogado contra la homologación y la reducción de tasas retributivas de servicios judiciales en estos casos; he abogado por las mediaciones online como medio eficaz; he abogado por la reforma del decreto 2530 y de la ley 13951 (en ambos casos parcial); he abogado por la correcta nomenclatura (retribución en lugar de honorarios; fijación y no regulación, etc.); he abogado por la ampliación de materias mediables, incluyendo las ejecuciones como obligatorias; he luchado contra la mediación vecinal y la comunitaria toda vez que desbaratan derechos de los mediadores prejudiciales y afectan a la colegiación por la falta de patrocinio letrado obligatorio; he reclamado con firmeza contra el negocio de la formación/capacitación (incluyendo en ello a la propia CIJUSO) y en todo caso la obligación de la autoridad de aplicación de brindar capacitaciones gratuitas y así siguiendo ( sería una larga enumeración).

Mi lucha- que hoy por sigo manteniendo-, desde un Centro de Mediación y un colegio de abogados que me acompaña a excepción de unos pocos detractores de la mediación, en el marco de la colegiación (COLPROBA) y de la administración (autoridad de aplicación) es pública y notoria y son logros o luchas que no pertenecen a nadie , así pues quien se los atribuya – directa o indirectamente- como novedad esta redescubriendo el agujero del mate (permítaseme la ironía).

En mi labor nunca he intervenido en asuntos internos (política colegial) de ninguno de los 20 colegios departamentales ni opinado sobre los delegados de los distintos colegios intregrantes de la comisión consultiva de mediación del COLPROBA a pesar de haber debatido con fiereza y convicción con ellos mismos y sus presidentes y deploró – creo que con aptitud moral y profesional- la actitud de quienes lo hacen: de quienes lo han hecho y de quienes proyectan hacerlo.

Es por ello que, por convicción, en lo personal ,debo aclarar aue no apoyo asociaciones ni uniones de ningún tipo en el ámbito de gestión de los abogados especializados en mediación (subrayo lo de “abogados especializados”). Mucho menos podría cohonestar estos movimientos como dirigente colegial.

Ello con el debido respeto a la mayoría de los integrantes de estas agrupaciones y compartiendo metas más allá de los medios empleados.

Quien quiera entenderlo que entienda.

Nota: esta carta abierta es responsabilidad del Dr. Jorge A. Stinson

 

Publicado en OPINIONES, ¿Quién es quién en mediación?, ¿SABÍAS QUE? - MISCELANEAS | Deja un comentario

REVISTA DE MEDIACIÓN: NUESTRA RECOMENDADA

Qué es Revista de Mediación

Es una revista académica, semestral, online de descarga gratuita, sobre mediación y otros ADRs, de alta calidad editorial, marcada relevancia e interés profesional, que apuesta por el estudio y el rigor científicos, por las buenas prácticas y por la innovación, en el análisis y la resolución positiva de conflictos por vías alternativas y pacíficas (ADRs). Está dirigida a mediadores, especialistas en análisis, gestión y resolución de conflictos, y a personas interesadas en estos ámbitos.

Último número. Especial enfoque insight

Publicado en DOCTRINA Y PUBLICACIONES, ¿Quién es quién en mediación? | Deja un comentario